Starbucks'tan Drive-Thru İçin Yapay Zeka Hamlesi: Siparişinizi Sizden Önce Bilecek

Bir yapay zeka baristası, buzlu karamelli macchiato istediğinizi anlayabilir mi? Starbucks, CEO Brian Niccol'ün geçtiğimiz hafta düzenlenen 2026 dördüncü çeyrek kazanç görüşmesinde yaptığı açıklamaya göre, araçla gelen müşterileri tanımak da dahil olmak üzere siparişler için yapay zekayı test etmeye başlayacak. Şirket, daha fazla otomatik teknolojiyi entegre etmeye odaklanıyor.

Niccol'e göre buradaki amaç, Starbucks müşterilerinin yaklaşık yarısını oluşturan araçla servis müşterileri için siparişi "daha hızlı, daha kullanışlı ve daha kişisel" hale getirmek. Şirket, drive-thru için arka planda çalışacak yapay zeka modellerini 28 Eylül 2027'de sona erecek 2027 mali yılı içinde test etmeye başlayacak. Testlerin nerede yapılacağı veya yiyecek ve içecek fiyatlarını nasıl etkileyeceği konusunda ise herhangi bir ayrıntı verilmedi.

Niccol, yapay zekanın siparişlerin "daha doğru ve verimli" bir şekilde girilmesine yardımcı olurken, baristaların kişisel bağı güçlendirmek ve hizmeti hızlandırmak için müşterilerle konuşabileceğini belirtti.

Yapay zeka, siz insan barista ile etkileşime geçmeden önce bile ne istediğinizi veya ne isteyebileceğinizi bilebilir. Niccol, şirketin otomatik sistemlerin düzenli müşterileri araçla geldiklerinde tanıması ve olası satın alma önerileri de içeren "kişiselleştirilmiş dijital menüler" sunması için yöntemler araştırdığını söyledi.

Müşterileri tanımak için hangi tür sistemlerin test edileceği tam olarak belirtilmezken, olası yöntemler arasında yüz tanıma, plaka okuma veya belki de mobil uygulama algılama yer alabilir. Hangi yöntemlerin açık müşteri onayı gerektireceği veya bir vazgeçme mekanizması sunacağı da henüz bilinmiyor. Bir Starbucks temsilcisi, hangi spesifik teknolojinin kullanılacağını doğrulamadı.

Temsilci, Starbucks'ın halihazırda operasyonlarında yapay zekayı kullandığını belirtti. Green Dot Assist, çalışanların içecek tariflerine bakmasına, ekipman sorunlarını gidermesine ve personel planlamasını koordine etmesine yardımcı oluyor. Şirket ayrıca mağaza içi, drive-thru, mobil uygulama veya teslimat yoluyla gelen siparişlerin sıralamasını belirlemek için Smart Queue'yu kullanıyor.

McDonald's, Taco Bell, KFC, White Castle ve Wendy's dahil olmak üzere birçok büyük fast-food zinciri, drive-thru siparişlerini işlemek için yapay zekayı kullanıyor veya test ediyor. Restoran teknolojisi sitesi Canopy'nin müşteri araştırmasına göre, şu ana kadar müşteri yorumları karışık durumda; temel sorunlar ise hatalı siparişler, uzun işlem süreleri ve botların soruları yanıtlayamaması.

Burger King ise, bazı müşterilerin bir botla sipariş vermek yerine uzaklaşması nedeniyle drive-thru için yapay zeka kullanımını geri çekmeye karar verdi. Şirket hala yapay zekayı test ediyor ancak insanlara bir insandan sipariş verme seçeneği sunmak istediğini belirtti.

Washington Üniversitesi'nde yapay zeka araştırmacısı ve doçent olan Uttara M. Ananthakrishnan, Starbucks'ın hedefinin ne olduğunun veya şirketin hangi müşterilere hitap etmeye çalıştığının belirsiz olduğunu söyledi. Ancak şüpheyle yaklaşmak için pek çok neden var.

Ananthakrishnan, "Yüz yüze müşteri hizmetlerinde yapay zeka, birçok istisnai durumda başarısız olacak ve net bir fayda sağlamayan birçok potansiyel halkla ilişkiler sorunu yaratacak" dedi ve ekledi: "Halk arasında daha geniş bir genel kabul oluşana kadar beklemek daha iyidir."

Ananthakrishnan, bot kullanmanın bir kusurunun ses tanıma olduğunu belirtti; birçok yapay zeka modeli genel Amerikan aksanları üzerinde eğitiliyor ve ana dili İngilizce olmayanlar veya uluslararası aksanlarla iyi performans göstermiyor. Araçlardan ve hava koşullarından kaynaklanan çevresel gürültü de botun müşteriyi bir kiosk mikrofonu aracılığıyla ne kadar iyi anladığını etkileyebilir. Ananthakrishnan, örneğin bir kişinin fındığa alerjisi varsa ve yapay zeka talebi "fındıksız" olarak yanlış yorumlarsa, bunun sağlık riskleri oluşturabileceğini söyledi.

McDonald's, botların çeşitli aksan ve lehçeleri anlayamaması üzerine 2024'te IBM ile yaptığı yapay zeka drive-thru deneyini sonlandırdı. Fast-food devi yakın zamanda 8,5 milyar dolarlık modernizasyon planının bir parçası olarak yapay zeka botu Archy ile yeni bir deney başlattı. Ayrıca bir kişinin Taco Bell'de 18.000 su sipariş ettiği ve yapay zekanın bunu işlediği sahte bir sipariş de internette viral olmuştu.

Ananthakrishnan'ın öğrencilerinin çoğu, müşteri hizmetleri etkileşimlerinde yapay zeka ile konuşmak istemediklerini söyledi. Ancak Ananthakrishnan, insanların hataların hızlı bir şekilde düzeltileceğini bilmeleri halinde drive-thru yapay zekasını daha fazla kabul edebileceklerini belirtti.

İşçileri savunan, Emmy ödüllü kar amacı gütmeyen bir haber kuruluşu olan More Perfect Union'ın Bluesky gönderisinde, Starbucks'ın yapay zeka planına tepki ezici bir çoğunlukla olumsuzdu. Yorum yapanlar gizlilik ihlallerinden şikayet etti ve müşteri davranışı ve algoritmalara dayalı "dinamik fiyatlandırma" potansiyeline dikkat çekti.

Starbucks, oteller, havayolları ve perakendeciler tarafından giderek daha fazla kullanılan ayrımcı bir yöntem olan gözetim fiyatlandırmasını kullanmadığını belirtti. Yine de The Washington Post'un 2025 tarihli bir raporu, Starbucks uygulamasını daha sık kullanan sadık müşterilerin daha az promosyon fırsatı alıyor olabileceğini ortaya koydu.

Şirket, yapay zeka kullanımına ilişkin 2026 tarihli bir açıklamasında şöyle diyor: "İşimizin temeli insan bağlantısıdır ve teknolojimiz bunun yerini almak için değil, onu güçlendirmek için tasarlanmıştır." Ancak Starbucks'ın çalışanlarıyla olan insani bağı sorunluydu ve yapay zekanın iş ilişkilerini iyileştirdiği bilinmiyor.

2021'in sonlarından itibaren büyük bir sendikalaşma atağı başlatan Starbucks çalışanları, ABD'de yaklaşık 700 mağazada sendika kurarak daha yüksek ücret ve daha güçlü personel seviyeleri talep etti. Çalışanlar, şirketin sosyal haklar sağlamaktan kaçınmak için kendilerine yeterli çalışma saati verilmediğini ve vardiya değişiklikleri hakkında genellikle çok kısa süre önceden haber verildiğini söylüyor. Geçen yıl NLRB, Starbucks'ın "sendika örgütlenmesine yanıt olarak yakıp yıkma kampanyası ve bir suistimal modeli sergilediğini" belirtti.

Eylül 2024'te CEO olarak görevi devralan Niccol, Back to Starbucks stratejisinin bir parçası olarak 2.000'den fazla çalışanı işten çıkardı; bu strateji basitleştirilmiş menüler, azaltılmış bekleme süreleri ve bazı mağazaların kapanmasıyla sonuçlandı.

Ağustos ayında, 12.000 baristayı temsil eden Starbucks Workers United, kurumsal Starbucks mağazalarına karşı süresiz, ulusal bir tüketici boykotu başlattığını duyurdu. Çağrı, şirketi ABD iş yasalarını ihlal etmek ve sendikayı dağıtmaya çalışmakla suçlarken, aynı zamanda şirketin yapay zeka hamlesini de eleştirdi. Çağrıda şu ifadeler yer aldı: "Starbucks, çalışmayan yapay zeka ve teknolojiye milyonlarca dolar harcayarak, gerçek sorunlardan uzaklaştırmak için tasarlanmış sayısız aldatıcı içecek piyasaya sürerek ve çalışanların işini zorlaştırmaktan başka bir işe yaramayan anlamsız politikalar icat ederek, şirketin kârını sağlayan işçilere karşı defalarca umursamazlık gösterdi."

Current Affairs ile 2025 yılında yaptığı bir röportajda, sendika organizatörü Jason Woods, şirketin siparişleri yerleştirmek için yapay zekayı kullanmaya çalıştığını ancak bir çalışan rapor etmediğinde personel planlamasını yapamadığını söyledi. Woods, "Vardiyalarımızı dağıtmak için algoritmalar kullanmak istiyorlar" dedi ve ekledi: "Bu insanlık dışı. Bu, işçi karşıtı, emek karşıtı."

Starbucks Workers United, yorum talebine hemen yanıt vermedi.