Vodafone, Kurumsal Müşteri Hizmetlerini Yapay Zeka ile Dönüştürüyor

Vodafone, kurumsal (işletme) müşterilerine sunduğu destek hizmetlerini otomatikleştirmek ve köklü bir şekilde iyileştirmek amacıyla, yapay zeka (AI) platformu şirketi ServiceNow ile beş yıllık kapsamlı bir stratejik iş birliği anlaşması imzaladı. Capacity Media'da yer alan habere göre, bu anlaşma kapsamında ServiceNow'un yapay zeka destekli platformu kullanılarak müşteri destek süreçlerinde yeni bir dönem başlatılacak.

Yapay Zeka Destekli Platform Hizmet Yönetimini Yenileyecek

Bu iş birliğinin temel amacı, Vodafone'un özellikle kurumsal müşterilerine yönelik sunduğu hizmet yönetimini, ServiceNow'un yapay zeka (AI), makine öğrenmesi (ML) ve temsilci yapay zeka (agentic AI) gibi gelişmiş teknolojilerini içeren platformu aracılığıyla baştan aşağı yeniden yapılandırmak. Platform, Vodafone Business'ın sunduğu sabit ve mobil bağlantı ürünlerinin yanı sıra yeni dijital hizmetleri de destekleyecek. Müşterilere, kullandıkları ağlar ve uygulamalar hakkında tek ve birleşik bir görünüm sunarak, servis taleplerine veya yaşanan sorunlara çok daha hızlı ve doğru yanıtlar verilmesini sağlayacak.

Müşterilere Proaktif Destek ve Analiz Sunulacak

Ortaklaşa geliştirilen bu çözümün, yapay zeka ve makine öğrenmesi yeteneklerini kullanarak olası servis kesintilerini önceden tahmin etmesi, en aza indirmesi ve etkin bir şekilde yönetmesi hedefleniyor. Platformun sunduğu hızlı veri analizi ve raporlama yetenekleri sayesinde müşteriler, bağlantı durumlarını takip edebilecek, bulut depolama kullanımlarını izleyebilecek ve olası siber güvenlik tehditlerini daha kolay tespit edebilecekler. Yapay zeka sayesinde servis anormalliklerinin saatler yerine dakikalar içinde tespit edilip düzeltilebileceği belirtiliyor. İrlanda'da yapılan ilk denemelerde, müşterilerin dijital kanalları kullanım oranında %45'lik bir artış ve memnuniyet seviyelerinde dört katlık bir iyileşme gözlemlendiği bildirildi. Vodafone Business CEO'su Marika Auramo, Vodafone ve ServiceNow, dijital çağa uygun, yüksek düzeyde programlanabilir ve kendi kendine uyum sağlayan bir yapay zeka çözümü oluşturdu. Yapay zekayı temel alarak, büyük çok uluslu müşterilerden daha küçük şirketlere kadar tüm müşterilerimize, küresel veya yerel ölçekte, bağlantı ihtiyaçları ve dijital yolculukları konusunda daha kolay ve etkili bir şekilde destek olabiliriz, dedi.

Vodafone Kendi Yazılım Kodunu ServiceNow'a Lisansladı

Anlaşmanın dikkat çeken bir diğer yönü ise, Vodafone'un kendi bünyesinde geliştirdiği Gelişmiş Servis Yönetimi (Enhanced Service Management - ESM) yazılım kodunu, ServiceNow'un Telekom Servis Operasyonları Yönetimi (Telecom Service Operations Management - TSOM) çözümüne entegre edilmesi amacıyla özel olarak ServiceNow'a lisanslamış olması. Bu adım, Vodafone Operasyon ekipleri aracılığıyla sunulan çevrimiçi, e-posta ve telefon gibi tüm Vodafone Business müşteri temas noktalarında tek tip ve tutarlı bir deneyim sağlanmasına yardımcı olacak. ServiceNow Saha ve Müşteri Operasyonları Başkanı Paul Smith, Bu iş birliği, ServiceNow'un yapay zeka platformunun gücünü Vodafone'un derin telekom uzmanlığıyla birleştirerek işletmelere hizmetlerinin daha proaktif, uçtan uca bir görünümünü sunuyor. Birlikte, servis sağlayıcıların daha hızlı hareket etmelerine ve sürekli gelişen müşteri beklentilerinin önünde kalmalarına yardımcı olan yapay zeka odaklı çözümler sunuyoruz, şeklinde konuştu.